W nowym, zleconym przez Castrol, ogólnokrajowym badaniu ankietowym rozpoznano najważniejsze czynniki wpływające na lojalność klientów warsztatów samochodowych w całej Polsce. Czynnik wymieniany najczęściej – przez 40 proc. kierowców – to obsługa klienta. Kierowcy chcą wracać do serwisów z „przyjazną” obsługą. Drugą co do ważności przesłanką lojalności jest rzetelność. 37 proc. kierowców nie zmieni warsztatu, którego personel uznaje za „dobrze wyszkolony”.
Lokalizacja i przejrzystość
Co ciekawe, niemal tak samo ważne, jak obsługa klienta i rzetelność, są czynniki dotyczące lokalizacji i możliwości pracowników warsztatu. 36 proc. kierowców będzie dalej korzystać z usług warsztatu, który jest wygodnie zlokalizowany (tj. blisko domu lub pracy), a co trzeci (33 proc.) respondent wybrałby warsztat, jeśli uznałby stosunek jakości wykonywanych usług do ceny za „korzystny”. Ponadto 32 proc. ankietowanych kierowców wróciłoby do warsztatu, gdyby jego personel zawsze „wyraźnie objaśniał, co trzeba zrobić, i pytał o zgodę przed rozpoczęciem prac”.
Znacząca większość respondentów (46 proc.) jest gotowa dojeżdżać do 16 km z domu do warsztatu, jeśli spełnia kryteria, które uznają za najważniejsze. Kolejne 26 proc. jest skłonne dojeżdżać do 24 km, a tylko 13 proc. rozważy dojazd do 32 km.
Mniej ważne: auto zastępcze i... cena
Ankieta wskazała również na czynniki mniej ważne dla utrzymania lojalności klientów. Warto zauważyć, że tylko 13 proc. nadal korzystałoby z tego samego serwisu, ponieważ zawsze oferuje samochód zastępczy. Badanie wyraźnie wskazuje również, że kierowcom nie chodzi wyłącznie o oszczędność pieniędzy; tylko 14 proc. twierdzi, że pozostaliby lojalni wobec warsztatu, ponieważ jest najtańszy z dostępnych.
Czytaj też:
Piszczy, wyje, stuka. Co eksperci sądzą o odgłosach awarii samochodu?